Channel9.id-Jakarta. Ditjen Dukcapil Kemendagri bertekad bergerak lebih cepat, lebih maju, dan lebih akurat di tahun 2021 ini. Dukcapil ingin berkembang lebih maju lagi seiring dengan harapan masyarakat semakin meningkat dan faktor teknologi yang berkembang pesat.
Hal itu disampaikan Dirjen Dukcapil Prof. Zudan Arif Fakrulloh di Jakarta, Kamis, 14 Januari 2021.
Zudan juga mengajak segenap jajarannya untuk sama-sama bergerak dalam satu komando untuk menyukseskan hal ini.
Baca juga: Dirjen Dukcapil: Sanksi Bagi Petugas yang Menghambat Pelayanan
Selain menyampaikan apresiasi yang tinggi terhadap Dinas Dukcapil di daerah yang melakukan pelayanan dengan baik, sebagai penanggung jawab akhir pelayanan administrasi kependudukan (Adminduk), Zudan juga ingin melakukan observasi untuk melihat kondisi nyata pelayanan Adminduk di lapangan.
Menurutnya, hingga kini ia masih banyak menerima keluhan masyarakat seperti layanan Adminduk lambat. Kemudian antreannya panjang dan lama, petugasnya kurang ramah, tempat layanan tidak memadai atau berjubel, antrean semrawut, dan lainnya.
Sejak Senin (11/1/2021) lalu Zudan kembali menerjunkan Tim Dukcapil untuk melakukan role playing atau menyamar sebagai warga yang mengurus layanan kartu keluarga, akta lahir, surat pindah, KTP-el, dan lainnya.
Ia menugaskan tim turun secara online ‘menyamar’ sebagai pemohon dokumen kependudukan ke Dinas Dukcapil kabupaten/kota di 34 provinsi. Tim terdiri atas 70 pejabat penanggung jawab (PJ) provinsi, kabupaten/kota yang ada di 5 koordinator wilayah (Korwil), yaitu Sumatera, Jawa, Kalimantan, Sulawesi dan Indonesia Timur.
“Kita seolah olah ingin mengurus layanan kartu keluarga, akta lahir, surat pindah, dan KTP-el, KIA, dan KK. Tim yang menyamar mengajukan permohonan layanan online, bertanya kepada petugas berapa hari selesai, syaratnya apa, biayanya berapa dan, menilai seberapa cepat respons petugas,” kata Zudan.
Zudan menjelaskan, dalam dunia bisnis, role playing menjadi pemohon layanan kependudukan dikenal dengan istilah ‘mystery shopper’. Cara yang lazim digunakan untuk di dunia bisnis ini diterapkan oleh Zudan untuk menilai proses atau kualitas pelayanan Dukcapil.
Zudan menilia, dengan menggunakan mystery shopper, hasil observasi dinilai akan lebih akurat, karena pegawai tidak mengetahui adanya proses penilaian yang sedang dilakukan. Sehingga kondisi nyata kualitas pelayanan Adminduk benar-benar apa adanya di lapangan.
Selama tiga hari bekerja, tim ‘mystery shopper’ Dukcapil mendapatkan hasil beragam, ada Dinas Dukcapil Kabupaten/Kota yang bagus dan terukur pelayanannya.
“Namun masih ada daerah yang tidak memberi kepastian berapa hari layanan selesai, tidak merespon permohonan online, dan nomor hp layanan tidak aktif,”katanya.
Bahkan, sambungnya, masih ada kabupaten yang menyatakan tidak bisa cetak KTP-el luar domisili, atau tidak mengaktifkan layanan Whatsapp-nya.
Hasil pengamatan tim mystery shopper ini menjadi bahan bagi Dirjen Dukcapil yang akan dibahas pada rakor dengan Dinas Dukcapil provinsi, kabupaten/kota pada hari ini, Jumat (15/1/2021).
Zudan meminta Dinas Dukcapil provinsi sebagai wakil pemerintah di daetah untuk menegur kepala Dinas Dukcapil kabupaten/kota yang tidak melaksanakan pelayanan Adminduk sesuai aturan.
“Hal ini sejalan dengan pemikiran Menteri Dalam Negeri Prof. HM. Tito Karnavian untuk memberikan reward bagi Dinas Dukcapil yang responsif dan berprestasi serta memberi punishment bagi Dinas Dukcapil yang berkinerja buruk,”pungkasnya.
